Chau, ideas perfectas
BCP quería que sus equipos experimentaran con clientes reales, con menos trabas burocráticas.
El desafío
¿Cómo validas una idea rápido sin pasar por doce comités de aprobación?. El equipo de experiencia del cliente del BCP quería que sus áreas de diseño y negocio vivieran el clientecentrismo de manera activa y sostenible. Necesitaban una mentalidad real de experimentación, en una organización donde experimentar se veía como riesgo, no como eficiencia. sin que existiera una sola señal local que lo confirmara. No pedían un plan de acción: pedían evidencia, y saber por dónde empezar.
El proceso
Diseñamos el Pop-Up Lab: tres ciclos sucesivos de experimentación end-to-end —diseño de servicios, investigación, trabajo de campo y síntesis— a lo largo de ocho semanas. Sacamos a los equipos de su oficina, sentamos a stakeholders en la sala desde el día uno, y les dimos tiempo protegido para experimentar con usuarios reales.
El resultado
En el primer año, los equipos duplicaron su capacidad para experimentar: ejecutaron 36 experimentos, implementaron el 30% de las iniciativas y redefinieron el 20% antes de salir. Más de 180 personas pasaron por el programa. Hoy el Pop-Up Lab se mueve solo, liderado por un área propia del banco.
Cita del cliente
"El Pop-Up Lab terminó convirtiéndose en un espacio donde los equipos redescubrieron el valor de escuchar al cliente y construir desde la realidad. Ahí entendieron que la innovación no ocurre solo en una reducida mesa de trabajo, sino en la capacidad de generar conversaciones que desafíen lo establecido y conecten nuevamente al negocio con las personas". — Claudia Alarcón, Project Manager de Customer & Employee Experience en el BCP.
